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封号是霸王条款?巨人网易等网游公司被约谈

作者: 嘟嘟动漫网 发布时间: 2020年02月17日 16:30:03

就越来越多的针对网游公司利用霸王条款对玩家封号的投诉,8月17日,上海市消费者权益保护委员会(以下简称消保委)约谈了网易旗下网之易以及蛙扑、巨人、点点乐、邮通、誉点等10家网络游戏企业。

《每日经济新闻》记者参与了此次消保委召开的约谈情况通报会。“封停一个账号,有哪家会提前警告用户?”“有哪家事后会举证封停原因?”面对消保委工作人员在场的一个个发问,巨人、久游等网游公司代表集体在约谈会上失声。

约谈背后,实际是网络游戏玩家长期遭遇的不公平待遇的集中爆发。上海市消保委方面认为,在牵涉有财产属性的用户账号时,网游企业应该尽到告知及提供证据的义务,做到程序透明化。本次约谈会上,不仅通报了消保委对网络游戏的调查情况,专业律师还就10家网游公司《用户协议》格式条款进行公开点评。上述10家在沪网游企业也被要求限期一周内提交整改报告。

“说封就封”玩家表示很受伤

久游网旗下的劲舞团一位游戏玩家账号无故被封,在打电话给久游网客服部门投诉和申诉维权后,消费者要求尽快解封账号,但对方无故拖延,且被告知:称其使用第三方外挂,违反《用户协议》进行封号处理。

但这位玩家表示,他到现在都没有明白到底触犯了什么规则,他没有使用任何辅助外挂。“如果说我使用外挂,那你就出示我何时何地在哪儿使用外挂的记录和证明,而不该这样未经告知就将其辛苦运营和投资的账户删除。”对此,久游网络相关负责人在约谈会上回应表示,账号被封是系统自动检测到的,“对于哪些外挂明确不能使用,公司早已用公告形式呈现在官网。”

上述消费者认为,网游公司无法提供相关调查证据,并无法给予说明,单方面进行封号处理,侵害消费者知情权。

在上海市消保委对玩家的调查中,很多玩家指出,致电游戏客服询问封号理由,大多含糊不清,也无法给出违规的举证,甚至还会得到“具体原因不便透露”的敷衍回答。

《每日经济新闻》记者的调查显示,目前网游公司封停玩家账号的情形主要包括:使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性;破解、入侵或攻击游戏服务器,导致服务器异常或无法运行;利用游戏漏洞获取利益,损害游戏公平性;违法国家法律法规及社会公德,发布淫秽、色情、侮辱、反政府、反社会等信息;违规发布广告、宣传外挂、散布虚假信息等违反游戏规则的行为;为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号等。

但是,记者注意到,由于网游的非标准化操作,不是所有的封停账号都存在问题。

“网游公司封停玩家账号的情形有多种,消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号,没有告知程序,没有畅通的申诉流程和申诉方式,更不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。”上海市消保委法律研究部主任汪鸫表示,多数网游公司处罚规则不透明,客观诱发了玩家与网游公司的争议,尤其在外挂问题上,网游公司往往拒不提供后台数据,也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证,造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。

来自上海消保委方面的最新数据显示,随着游戏产业的快速发展,上海市消保委收到的网络游戏投诉有较大幅度增长。据统计,2014年相关投诉为1669件;到了2015年为2376件,同比上升42.4%;2016年1~7月为1160件,较去年同期持平。其中,封停账号类投诉占六成。

“我们的处理数量一年已超2000件,但被投诉的网游公司远没有给予2000多个回复。”上海市消保委副秘书长唐健盛说。

处罚制度完善 解决纠纷机制空白

消保委法研部调查显示,为保证游戏的公平,当下网游公司侦测玩家是否存在违规情况时,游戏运营方有一套严格的体系,大部分采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式,如蛙扑和三七互娱;部分采取系统自动检测的方式,如久游网;部分主要以用户举报的方式,如巨人和誉点。

然而,侦测到违规情况后,只有少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理,如点点乐。在封停账号后,仅“网之易”会主动向玩家发出账号冻结通知,明确告知该账号因何种原因受到处罚,并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。

对玩家“使用第三方辅助软件或外挂”、“破解、入侵或攻击游戏服务器”、“利用游戏漏洞获取利益”等行为,各家网游公司的处罚措施包括了警告、禁言、角色禁闭、角色封停、账号封停,收回异常或被盗的装备、物品等。

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